七道茶：关于理财师的困惑与解答

时间：仲夏的某个周日午后
场地：北江滨金融街“阳光水岸”休闲茶室
场景：午后　阳光　窗帘　江景　茶
人物：C银行理财工作室理财师P（实践）、管理培训生K（知识）、同事J（工作）


（话题背景、市场调查）
　　“来，水已经烧好了。”“我们自己带了茶来。铁观音，是今年的新茶，一个朋友是做这生意的，现在也是我的理财客户。”
“之所以肯让我们自己带茶进来，是因为“阳光水岸”的老板也是我们的好朋友。他回国这半年，钱是够生活用的了，在我们协助打理下还有不错的增值。但是勤奋惯了，在日本打工辛苦这七年，现在回来了，两夫妻的生活节奏终于舒适地慢了下来，但是悠闲了半年，又很想弄点事情做。后来就做了这个茶馆，当时想起名就来问我，我想了想，建议以场景来命名，就说了我的理由。
“我告诉他：这是我们城市一个高尚地带的一个核心社区，它倡导“回家后，生活慢下来”，但是我的理解，“慢”是要有本钱的，你的收入够高、积累够足，才有条件“慢”下来。我们看到，沿着这条江滨大道，最近五年间开发了成批的高档社区，消费群体档次比较高，随着这两年入住率提高，逐渐形成了高层次消费、有钱的新兴的财富人群聚集，于是一家又一家的银行把支行迁设过来，政府也顺应其势，把北江滨这一带发展功能定位为新兴金融街。
“他们是新兴的比较拨尖的人群，成功人士。他们的财富大多数是辛苦积累起来的，但还有很多事业的、生活的目标需要去实现。他们大多处于30－50岁的年龄，财富要安全，生命更要安全。倡导健康生活方式则是“安全”的重要内涵之一。
“这个茶馆主要为大家提供一个放松、休闲的会所，也是好友相聚、商务洽谈的好地方。“阳光”代表健康，“水”代表财富。我个人认为，“阳光水岸”会偏现代一些，新潮、时尚，会比一些古典名词更亲和一些，更容易识别。”

第一遍的茶水，烫了杯子。拿起杯盖靠近一闻，果然好香气。马上是第二遍，K倒茶，浅绿的茶汤。可以品尝了。P和J各拿起杯子，闻一下茶香，送到嘴边品尝了一下。
他们开始第一个话题。
K：P老师，听说您经过专业论证后，在这家银行理财工作室已经做了一年多。我到您这边实习也有两个多月了。我最想了解，您是怎么看理财的，规划师的理论能用得上吗？
P：首先，关于“理财”，这里有三层的意思，一是指个人理财行为，个人谈理财的时候往往偏好于投资及其收益；二是指理财业务或理财工作，是我们机构目前主要做的，包括咨询和资产管理；三是指定义为理财规划的理财，规划这个概念还不为我们大多数人所习惯，由于我们成长和生活的这个传统和环境，规划理念的推广还不是那么容易。但我是非常认同于它的价值的。
关于理财规划师的理论与技术在目前实践当中能否用得上，我的回答是乐观的，但是也一定要看到发展的阶段性。显然，现在这一两年还不是卖规划的时候，但一定是说规划的时候。
我们接触和服务的多数客户，一开始也都是咨询个别的问题，比如：现在有什么好的理财产品？或者，有什么产品收益更高些？进一步来说，有的问，前几年买了十几万的国债，现在股票、基金这么好，我该怎么办？或者，美元贬值了，我的外汇要不要换掉？
这是初步接触的客户，也是客户经理刚开展工作通常遇到的情况。一般地，客户经理会对前两个问题，比较简洁地推荐一个单一的产品，看看是否合适。对于随后的两个问题，也就是已经做过一些产品的客户，客户经理，或理财师，要做一些分析，比如经济的走向、市场的趋势，然后是产品之间的比较，各自的优点与缺点，提供一个转换或组合的建议，供客户选择。
但是也有不少的客户，你刚跟他（她）认识，也谈了产品，或者他（她）根本不急于谈产品，而是随意问一些你的情况，你们工作室的情况，你们银行最近装修很漂亮啊，我以前见过一个理财经理跟我说过什么建议的，等等。
那他（她）需要什么？
他（她）在考察你！通过你的言谈举止、待人接物、神态心思，彼此交流，来了解你的能力、你的专业、你的人品，你是否谈得来，是否好相处，等等。他（她）往往有全方位的需求，需要找一个人，找一个机构来帮他（她）打理！
比如：
生意的钱回来了，怎么安排。
有一个投资项目出现了风险，如何解套。
（他的这种需求，就更接近于规划了。）
J：这种情况多吗？
P：直接展示出来的，一般不多。但不少客户交往、维护久了，就多了。他（她）有这么大的事项需要安排，而且，基于信任你。当然要在合规要求下，力所能及范围内，为重要客户提供咨询以及财务安排。我所要强调的是，在这种阶段，正是理财师要说规划，运用规划，展示专业水平的地方。并且我以为，个人营销的高级阶段是关系经营，而说规划、用规划是其中的重要内容和开展方向。

也说说我们自身，我们为什么学理财？我感觉有两种动机与梦想：
学专业、学技术，从业。
学投资，寻找创富途径。
规划有用吗？总想也为自己的生活好好规划一番！
规划没用吗？不以我们自己规划的空间小而推及客户就不需要！

第二道茶。
J：P经理，我跟你是多年的同事，早些年一起从储蓄柜员做起，我们都有银行最基层的业务经历。后来你去综合管理部门做了几年，前年又下到网点锻炼，现在到了理财经理的岗位上。而我去了业务管理部门，继续做传统个人金融业务的储蓄管理工作。这两年股改了，上市了，银行的盈利压力好大，于是行里又安排一大批人去主做消费贷款的市场，我也是消贷大军的一员，整天忙着跑开发商、跑车行、跑抵押机构。
作为同事我很关注理财中心的设立，对理财工作室里面的工作也有些好奇。听了刚才你介绍的，我知道了目前理财工作的一些情况。原先我以为同样做过基层业务，如果安排我去做理财，我也许也能做。现在我觉得理财规划的专业认证是必不可少的，是不容易的，要真正认同这种理念和技术才可能与理财师角色沾边。我们大多数同事，包括我在内，对规划理念从未注意过。
我是友情提问：听说给你们理财中心下的任务不轻，也听说近期的成效不大，你是怎么看的？
P：我们一直在小心谨慎地工作。硬件条件已经不错，业务岗位也是难得的。我在工作当中也经常在反思自问，进展的怎么样，哪里存在问题，已有哪些成效可继续使用。每隔一段时间，都会作自我评价。但更注意周边的评价。批评有，不理解也很多。我觉得现在还得做非常多的沟通。
你刚才也说过，现在银行很注重抓消费贷款业务。我算了一下，主营业务里，贷款业务利差保持在400多点，也就是4%的收益，而中间业务，比如占比最高的基金业务手续费，按照申购与赎回一起算，平均在180多点，也就是1.8%左右。在整体业务盘子里头，管理层当然首抓贷款业务，来确保盈利目标的完成。
可是我们的利率尚未公开市场化，国内的贷款市场是相对封闭的，同样情况在香港，贷款利差可低至70多点，也就是不到1%的收益。而中间业务的手续费，包括基金、保险、信托类产品，收益率远高于贷款，而且风险低。
我觉得我们今天主抓消费贷款是没错的，我们也开始抓理财业务和中间业务也是没错的，后者更是未来的发展方向，而且发展越来越快，我作为客户经理，有逼近眼前的感觉。理财业务发展成熟时是全方位的，也能够通过理财业务做一些消贷业务、其他各种业务。
当然，回到核心问题：为什么最近成效不明显？我想可以从发展的阶段来看，也要从理财工作的环境、生态来解读。这个问题是反复琢磨的，一直不敢懈怠过。前几天工作例会时，我们也讨论了一下，我们另一位理财经理H和阿K一起整理了一下。您是另一个团队的主管，但我很愿意与您分享一下感受。
K：我们是用描述性的语言来记录的：
（书面记述：典型问、典型答：大家怎么看理财。
领导：最好的装修、最好的硬件配给你们了，人也给了，你们业绩怎么上不去？
答：（没声音）。
主管或平级管理者：你这套人马能不能独立做出业绩，是不是靠了挖我们的资源？
答（思考）：想一起摸索，但又疑虑，（理财）这种模式要做大了，那我（一般网点）这种算什么？
其实，做大了，流程上肯定要分层，操作服务型网点有自己的定位，营销服务型的（理财）团队则有更高的定位。
大部分同事：这些人一天闲在那里干什么，有时一天柜面交易才几笔！网点柜台人员紧张着呢，理财有必要配这么多人吗？
答（思考）：同事的好奇、怀疑或羡慕完全可以理解，但是要客观地分析。其一，前提：人是竞争选拔出来的。你如果想，就好好换位思考：如果你是，你会怎么做。其二，刚开始的积累期业务量是不确定的，比较少，理财中心的人是边做边拟定规则秩序。做一个新的模式着实不易，但既然安排在这位置上，自己又有兴趣做，就要树立信心，负责地干好每一天。其三，关于忙闲问题。其实真正用心投入工作的客户经理是相当忙的，有时忙的时候连自己的业务都来不及去办。而要在休息时间去其他网点办。
P：进一步说明一下：理财中心里边，他们有他们自己的工作内容：伺服的，研究的，做出访准备工作的，正在接待来访客户的，综合控制以及向上向外沟通的，同时在进行。柜面交易只是伺服内容的一部分。当然，刚开始办，日交易量会偏小。做了一段时间，要包含网银推广而减少柜面交易的因素，（目前，存量客户网银基金交易量已达到柜面交易同等数量，外汇黄金客户交易已经更早地都从网银或自助设备进行）。同时，交易是有明显的高峰期的，如基金或理财计划新发、开展促销等活动日，交易量会激增，如果之前做过充分通知（提前营销），交易量则更多。
J：这些我认同。那我关心的是，非高峰期也要安排好工作量。
P：是的。这时，定向的，批量的访客就要主动安排。时间上合理地安排，工作时间不要空置。这方面有许多功课可做，可举的目标就很多，比如：某一类型客户资料的并集整理，为某一专项营销做准备；某一类客户的电话回访加深；某一课题资料的深入归集研究。正常班工作时间（八小时之内）是与客户时间比较对应的，这时一般都安排与客户对应的工作。上述以客户为中心的工作事项，最终还要结合当前单位的工作需要进行重要性排序而开展的，这也是一个来往、沟通的过程。而内部管理，比如研讨、报表日志、互相查核等事务，在目前人员紧的情况下，只好放在班余班后进行。
K：我刚来理财中心的时候，开始做实习笔记，一开始觉得理财人员也就做几样工作内容，可到后来，特别到高峰期，真的有做不过来的感觉，更没有时间记。到忙下来后，回想要理一下该做什么，感觉是纷繁扰乱抑或一筹莫展。
P：是的。最后，思考一下我们自己该做什么，做好什么。作为一个新的理财中心，一边要树立服务形象，给人以良好的印象，并增加人气。一边要安排好内部，既有人随时伺服来客来电，又要以策划发起营销，出动访客拓展为重点方向，在积累期，后者尤其重要。

聊了好多，口好渴了。
来，第三道茶。三人都喝了好几口，茶味不觉间变深了。
J：如果都象你刚才说的那样忙，那工作是比较超负荷的，难道要长期这样吗，工作人员的状态也会疲的，上轨道之后能不能安逸一些。
K：我刚出校门，曾经想像，银行理财中心应该是交易屏幕、笔记本，西装革履，握手，咖啡，欢笑，俊男靓女，接待成功人士。一群雅皮士一般，高尚优雅。
P：先评点一下K的银行梦。现实当中银行的工作，交易屏幕、笔记本，这些当然有；西装革履则是我们C银行所有岗位都要求的对外形象，并非仅理财中心如此；握手，咖啡，欢笑，多一些当然好，表明你与客户交往的多好啊，我们要追求多得到与客户的握手、欢笑，尤其当你协助他（她）达成理财目标或为他（她）的一些生活需要提供一些建议、帮助等等，获得客户的认同时，那时握手、欢笑是一种愉悦感、成就感，对于一个熟练的客户经理来说，那也是很自然的，不必去刻意就能做到。交往和给予是相互的，从商业的角度，我们要致力于提供优质的专业的服务；从做人的角度，我们要真诚地与客户成为朋友。
理财中心备有咖啡，也有好一点的茶，一些小点心、小糖果。只要时间许可，我会主动与重要的客人，包括他（她）带来的朋友，也象我们今天这样，三四个人，上一泡好茶，品茶过程中，让客人说话，多听他们说。对于一个客户经理来说，要懂得让客户说，让他（她）感到有地方去说，可以向你说。在听的过程当中，你可以获取到工作所需要的信息。目前理财师收集客户信息的方式都是灵活婉转的，还没有象律师事务所那样当面记录、一问一答。接待区可以泡茶，工作室单间也可以简单地上一杯茶，一对一地与客户谈心，后者比较私密，对于成熟的客户更多如此接待。通常，客人带了朋友来，超过两个人以上的，我们更多地在接待区泡茶，我们非常高兴于见到这种情况，因为客户认同我们，于是推荐朋友来，或是带了有相关需求的朋友过来体验一下，这当然是拓展业务的机会。其实在理财中心与客户聊天，不会是漫无边际的，客人也都是有钱人，也很懂得掌握时间的。
阿K，上回跟你一起收集的近几年公开登载的银行同业展业讯息，归纳下来，大家都将“以客荐客”作为最主要的客户拓展方式。比如CITIBANK，他们初到上海，不如我们中资老银行那样已有丰富的本土客户资源，主做的就是以客荐客。当然刚才所谈的只是待客的一般情景，而进入到商业角度来看，做“以客荐客”，要制定可操作性的、连贯的策略方案，包括路径、激励、保障、文宣等全套措施，我们正在积累这方面的做法。其实只要客户刚刚进入理财中心，整个理财团队就在向客户展示，包括这里边人员的形象、工作的状态、环境设备的情况等。我们一上班是先做整理，客人来了，要通过我们熟练的工作流程、一道道配合的默契，让客户节省时间，让客户感受到这是个专业的专门的服务场所。
J：表面上看，你们理财师的任务就是陪客户聊天，其实肩上压着繁重的业务指标。
P：是的。至于俊男靓女，甚至雅皮士的生活方式。在我感觉，可能是阿K的校园银行梦的图像。可以这样，但未必都这样，至少在我进入C银行工作的这十年是这么感觉的。我感觉银行要求客户经理的对外形象，最基本的，是要得体大方，专业严谨，更重要的，要向客户传达出真诚友善，要有激情对待工作，能够总是面带笑容。至于长相外貌，我见过不少在银行工作多年的老专家，不少也相貌平常，但是在工作场合，你能见到和感受到他（她）严谨专业的气质，低调温和的表情，给人以信赖感，我向他们学习了很多，至今仍在学习当中。那你说，没有明星般的身材容貌但是有专业有热情，就当不了理财师吗?到专业人士、理财师这一层，更主要的是专业、资深的内涵、气质与操守。我想这样的表述也适合于银行所有岗位上的人。
表层的东西是直接展示、第一印象，但你作为专业人士更要看到表象背后的内涵和信息。不但我们自己，你看到来理财中心咨询事情、办业务的客户，不少也是其貌不扬，穿着普通，但是都很客气，很低调。
做客户久了，我们的思路也会开阔起来，思考问题会多角度，兼听兼看。我还想由此延伸谈到另一个方面的感想，比如，阿K是80后，而我是70初，我们感知事情的角度不太相同，（当然这也很自然）。我特意提到我们工作人员年代的差异，因为理财中心都是新设的，不少新人很优秀，思维活络，经过选拔而加入这个客户经理的团队，很新鲜，但要接受辛苦的考验。阿K刚才讲的，主要的意识是很精英化的想像，其实没有那么刻板。商业就是商业，商业的精神是创造价值，只不过银行更注重通过展示良好形象而达成业务。
J：不仅是你们理财中心，银行许多网点和业务部门的人员这几年也更新很快，象阿K这样的80后新同志是很多的，整个团队的认同文化挺重要的，这要在工作当中磨合。
P：阿K这两个月在理财中心主要做了文员助理和接待引导员的一些事情，资料研究方面对我们几个理财经理帮了一些忙，除了客户信息不可以接触、不能经手归集，单一产品、单一事项是可以做的，这当中还是得到不少的体验吧。我跟阿K说过，在实习期间，要用你自己的眼睛看，用自己的耳朵听，通过具体做一些事来获得自己的体会。可以与自己原先的设想、想找到的东西相对照，但要以实际情况为准，得出自己的认识。最近明显就有一些心得了，在讨论一些方案时也提了一些有意思的建议，我从阿K身上也学到了一些东西。
K：谢谢您，我会努力的。
P：其实，刚才从银行客户经理的形象谈到素质、谈了待客，主要想讲的是成长，我们目前是按这样来面对客户的，按这样来日常运作的，在这当中我们做的是积累客户和积累经验。J主管很关心我们目前的工作比较超负荷，希望上轨道之后能安逸一些。感谢关心。我们何尝不想，但是目前还处于积累期，至少一个年度的周期要做完整，客户资料库要核实一轮，工作流程、方案要积累，要反复修改、制作成工作模板，考核机制和技术要修订到位。仅是客户积累而言，按照上级管理部门的设想，客户经理接手工作后，一个季度内要认识所有的客户，而且增量拓展的任务一开始就不小。这里我只是推想一下，比较理想的情况：积累到一定规模和程度后，比如达标50万元的客户达到500名以上（每个客户经理维护150名左右的客户），维护率95%以上，客户与我们的熟悉度也比较高了，就可以主做维护和提升，也就是“维护一下、维护一下，就能做成有质量的单子，并且双方满意，银客双赢”，这个阶段，客户经理的素质也更适应于业务发展的需要了，团队文化认同也达到应对各种困难的需要了，那就比较良性循环了，工作可以宽舒一些，对客户经理更人性化关怀一些，比如，奖励性休假也好安排。这是我个人关于工作发展的一个线索式的看法。我喜欢用演绎的方法来看待和推想事物，它让我们容易找到思维的线索。

P：可以上第四道茶了，我来看一下阿K刚才的记录。
K倒茶。三人继续品茶。
K：这道茶有点甜的感觉。
J：是回甘。
P：比较明显的回甘了。但是今年那个地方气候比较干旱，雨水少，雾气不是很足，因此今年的秋茶泡的时候在小盏当中多浸一点时间，这样喝到嘴中会圆润饱满一些，冬片的回甘象这样的，已算不错。

P：我们刚才谈的，主要关于理财工作日常的情况、做法和注意点、相关的一些思考。其实，这些还只是浅表性的东西。以往我们做的工作，获得一些个案上的成功或体会，虽然可贵，但还只是零星的，对于客户经理个人来说，已经值得肯定。但是作为理财主管，从更高一个层面来思考，为什么我们的理财业务难发展，究竟什么问题困住了我们？从最近三个季度的小结，也就是季度考核引起相关同事、主管坦诚的争论当中，（我也置身其中），我也在不断地思索，这里与你们交流一下我的看法。
这里头最主要的，是认识问题和机制问题。这里的机制并不是非常宏大的东西，（诸如计划、制度、相关文件，已经不少），而是最基层的机制。就是结合所在行实际，实践这些计划、制度的具体做法。在一个行里面，体现为工作目标、工作考核、配套的技术性的事项措施，这三层次是围绕工作考核这个总指挥棒展开的。因此首先要解决的是工作考核，也就是游戏规则是否抓住了主要问题，是否到位。
认识问题，比如定位的问题至今也还有探讨，关于要不要有（专门做理财的），基本都认同要有。关于有了之后要做成什么样子，达到什么效果，在做的过程中也一直有探讨，还处于摸索积累经验阶段。
J：虽然大家都认同要有（专门做理财的），但是定位什么层次看法是不太一样的。有的人认为有一两个理财客户经理就行，有的同事认为要设置专门的理财工作室，还有的认为要直接成立单独的理财中心。看过去是很简单，一层一层递进的关系。但是实际工作当中，还是有困扰，我们现在有了理财工作室了，也经常直接叫做理财中心，但是为什么大约一半的工作内容还不是直接理财的？
P：是的。后来与领导沟通了两次，领导比我看得要远。他说，同样作为管辖支行，我们C行的客户和存款的规模还没有达到总行有关单设个人金融部门的标准，规模还差一些。我也征询了其他支行的情况，想明白了，一般情况下，发展的线索是这样的：业务足够大到要单设个人金融部了，其中高端客户足够大到要单设理财中心了，这样会比较顺一些。目前我们行理财人员是同时作为个人金融管理人员在开展工作的，一个人同时承担这两种的角色，自然会比较辛苦，一些事务自然对深入做客户也会有影响。领导指明方向了，C行大十几亿与别的行二十几亿规模的差距也不是太大，但上二十亿，确确实实要靠大家好好发展了。
J：是啊，多沟通，就容易看清楚问题，找出共识。
P：工作开展中，遇到的最核心问题是考核机制问题，坦诚地说，目前还不怎么理顺、不到位。我且以实务者的看法来谈一下。对于有下属网点的管辖支行，由于单点的VIP数量是分散的，因此将VIP客户集中理财中心管理，为下辖网点的客户提供跨网点服务。理财中心与网点的关系主要是代理行与开户行之间的关系。之前有关方面的设想是用双线记账制（功劳簿），但实际当中容易造成两边扯皮，利益划分不清，也会造成服务形象不一致。辛苦协调了挺久。最近我们提出新的办法：就是代理分成制，这样两边的积极性都能调动起来，至于代理方与开户方分成的比例，根据具体业务具体维护时间来核定。
J：这个做法有意思，可能会更合适一些。这样网点也不要怕大客户被理财中心带走了，也会乐意推荐客户到理财中心来，这样让合适的客户及时享受到合适的服务。在这个基础之上，理财客户经理与网点挂钩方式也就比较好开展。
P：刚才是第一个要点：“代理分成制”可能比“双线记账制”要现实些，有效些，可操作性强一些。
延伸出第二个要点，也就是理财中心人员归属于业务部，那它与营业部一线柜台的业绩如何划分问题。之所以单列这个问题，是因为之前这个问题造成了理财人员业绩体现在营业部报表上但奖金不从营业部取得的不对应现象，是一个看起来很清晰、分起来不清晰的“苦处”。解决的办法是，有关理财中心与营业部之间，可以区别情况，部分业绩使用“代理分成制”，部分业绩使用“内部分成制”，但“代理分成制”是重点。
K：还可以加上“跨团队推荐客户”的措施。我同学也有在F理财中心实习的，他们那儿就首先开展了“跨团队推荐客户”的措施，有比较完整的推荐确认、激励措施，有利于发挥全行人员的力量、人脉来发展VIP客户。
P：“跨团队推荐客户”我们也开始做了，这不仅适用于业务部与营业部，也可推广到全行所有部门，包括行政保障部门。
J：是啊，我们有不少消贷客户就有可观的资产需要理财，下次部门会议时一起推动推动。
P：那好啊。
还要谈一下第三个要点，为了“代理分成制”、“跨团队推荐客户”这些更现实的规则在实际执行当中不被架空，对业绩的认定要重视业绩来自客户经理主动营销和自然增减两种情况，要适当地区分，建立手工台帐与电子表报核对。对业绩的认定在技术上做到严谨、公正、可操作。其实这一重要理念，原先对于一个普通网点就要提倡了，只是以往的简单管理，整个网点的业绩就是网点主任一人的业绩，比较淡化主动营销对网点业绩稳定的重要作用，往往偏向于一个网点只要地段好些、基础好些，不必太努力营销就会有较好的成绩，而客观条件差些的网点就没什么可努力的了。但是现在客户分层管理、分客户经理管理了，理财经理所作的业绩就更应当区分主动营销与自然变动的部分，突出对主动营销部分的重视和引导。
J：个人金融业务就是这样，按照“八二”定律，散户数量占大多数，大客户的数量小，但贡献度占大头。目前客户经理独立营销的部分比例应该还不大吧。
P：不然。我们用数据说话，进行量化分析才能形成正确的判断。我们的理财客户管理系统可以实时将客户按资产总额进行分层管理，重点管理的就是50万元以上的VIP客户。而我们同时从第一季度开始坚持做内部手工台账，三个季度对照下来，就中间业务特别是基金等的产品销售来说，主动维护和营销促成的销售逐渐占到主要部分，而自然增减部分成为“公摊”的部分。另一方面业务，即传统的存款业务，主动营销影响到的部分确实还处于较小的份额，但是行里的导向是明确的，对VIP的存款主动维护营销促稳促增要尽快地提高份额。那么行里的导向和我们的思路是一致的。最近我甚至在思考，这或许能逐步地发展成为有别于传统网点发展的“第二种模式”，当然还有比较长的路要走。
J：其实业务部的公司客户经理计算发展客户就是用的手工台账报备制，现在消贷客户经理也是。
P：私人存款客户（以及理财客户）其数量也比公司客户或消贷客户多很多，管理维护起来确实工作量大得多。但是对重点客户（也就是理财客户）做台账是非常必要的。这当中还有一个重要的认识问题：就存款来说，一开始我们重点记录增量客户，做一段时间下来，发现对存量客户情况的跟踪也就是防止存量客户的减少也是非常重要的。目前资本市场火爆，民间投资也很红火，客户资产波动比以前要快很多，这就要求对重要客户的稳定非常重要，要在保持的基础上抓好拓新。
K：这应该就是净增长的概念。如果自己直接营销新增的数字与最后的净增长数字相差比较大，就要建议重新研究审视业务的变动原因和调整业务措施。
P和J：阿K的认识很快啊！

谈得比较多了。他们停下休息了一会。站起来欣赏一下窗外江上的景色。不远的沙滩边，大人带着小孩在玩耍；河水交汇的地方，有几个人在悠闲地钓鱼；绿树掩映之下，情侣们在低声谈笑••••••
第五道茶。喝顺口了。
K：刚才P经理和J主管对基层的运作机制说得非常具体，我感觉以前书本上没有学到过，而且你们的考虑挺严谨的，注重于解决问题，用我的话来说也是一个体系。
P：我想这就是实务所需要的态度，对于工作的探索在不理顺的时候是比较折磨人的。原先我们对理财都很好奇，但并不了解它。我们理财人员也是与同事、领导一起在不断更新认识。
平时陷于工作，工作心得想理但理得不多，今天这样闲一些，喝一下茶，反而思路清晰了许多。
你看我刚才有些是自说自答，有些是向你们求证，我说得多，你们在旁边说得少、听得多，但你们帮助我理清了很多思路。我有没有一点儿“独”的味道，其实，我的理想是团队里面，每一个人都找出自己的位置，自己的空间，都干得开开心心的！

手机震铃响了。
P赶紧拿起手机，先看来电显示，说：我需要到一边接一下电话，你们先聊吧。

3分钟后，P回来了。
P把K叫到一边：阿K，刚才M女士从成都打回来的电话，她们一家刚从九寨出来，玩得挺开心的！出发前你还帮她查找过网友旅游日志的。她说要给大家带点小米饼尝尝！
K：真好！
P：M女士问最近如果要用钱，比如要投一个生意项目，那么是卖股票，还是赎回一些基金。我们要在下周三她回来前做好方案准备。
K：嗯。

J过来了：又有客户打电话找你们？
P：是啊，谁叫你是客户经理呢！我们与每一个客户都要保持畅通的联系。（转过头问：）阿K对最近市场怎么看？
K：如果从最近市场的走势来看，自7月下旬主力机构反攻上来，已经连涨两个月了，5500点上方还存在上攻的动能。
P：你意思是说，股市还将上涨一些。我给出的判断也是会继续涨，但是举例比如有色，股价已经很高了，虽然有资源垄断概念、有资产注入的预期，但估值压力已经大了。最近有关这种外延式增长预期往往提前炒作了。我建议适当兑现，毕竟保护盈利更重要。一个参考的时间是10月上旬，也就是大会前可以考虑卖出。好多支已经中线持有但获利超预期的股票都建议这样处理。
J：为什么10月初准备卖？我也关注这几支有色。是因为股指期货可能推出吗？但是会里一直说还没有推出的时间表。
P：不仅是这个，更重要还有政策上一些可能的变动、宏观调控的变化，有待明朗。这个时间点还是观察一下为主，市场的情绪也将是这样演化。何况累积的获利盘技术上本身有回吐的要求。
J：也是，那基金怎么处理。我前前后后买了快10只了。
P：是。我们大多数人买基金都是这个也好，那个又做拆分赶紧买，买着买着就买了一堆。我的建议是中期做一个调整，差的减掉，好的再加上一些，个人觉得集中持有5支左右就好。我看了阿K根据8月份晨星报告加工的业绩汇总表，从日均增长能力来排的结果，加上原先下跌阶段跌幅谁比较小一些，可以作为调整基金组合的一个参考。大家的想法也就是：最好能赚又抗跌。我们行代理的90多支偏股型基金当中，有30多支表现都符合这个要求，当然这是放在最近一年的期间观察得来的。
K：那象我这样刚刚参加工作的，只买得起一支基金，应该买什么更好？
P：是啊。以前是“有时间的时候没有钱”，现在开始经济独立了，如果做得好，相信过几年你也会跨入“有钱的时候没时间”的行列了。
想不想啊。给自己设一个五年规划或八年规划？
其实工薪族刚刚开始，建议选一只优质的稳健的基金做定期定投，好比传统储蓄当中的零存整取。优质的基金是有“基因”的，这个“基因”就是它的公司素质，公司应该是优秀的，公司治理和风险控制是完备的，然后它的基金业绩才能稳定、优良。因此我建议象易公司、嘉公司、华公司等公司旗下的几支基金可选一支。每个月省200块下来投进去，争取30年成为百万富翁。这期间其他收入积累就是加快缩短百万富翁之路了。

你看，做客户的过程本身是很有意思的吧。考核机制若是做到了位，平时重点精力就是专注于把客户做好。
当然，工作会面临不少考验的，你想做客户经理，要把心态放平，要有心理素质承受些考验••••••

第六道茶。
“这茶不错呀。茶味并没有变浅，反而有些柔滑了。”
P：我想我们刚才谈得太多进去，喝茶喝着喝着变得挺象开会。这是我自己的缺点，一谈起工作心情就会急了一些，总觉得还没到轻松的时候。唉。
K：不会不会。其实您在与客户交谈的时候是非常地和气的。
J：我们老朋友，我非常了解你了。你带团队还是非常投入的。大家说你是很“认真”，甚至是“执着”。
P：谢谢你！我的性格是这样，坦诚沟通，但后面会有反思。你相信我也向别人咨询过吗？――性格对于执行力的影响是起主要作用的。（笑）。我们自己是做咨询工作的，但也正是这种职业性格，遇到什么问题，在自己思考的基础上，也会向这方面的专业人士作进一步咨询的。阿K，我以往对你们是不是管得太紧了？
K：工作期间你们是高速运转，我还好一点啰。不过我觉得这蛮有工作的氛围。我喜欢你的坦率。
P：J　SIR，我有时也觉得这么累干什么，其实累有两种，一种是关于业务性质特别是投资方面的事情，那累是没办法的，况且甘愿受“累”。比如股市的看盘，中午往往是没有怎么休息的，特别是两点多的尾盘，行情往往有很大的变动和释放；还有汇市、黄金行情是24小时的，晚间纽约市场行情变动比较大，也会去关注，这样下来似乎是无休无止的，但是你一年跟盘下来，加上一些实际操作，会形成一个完整的概念。这说的又是学习。我们离“高手”还很远。我想所谓高手不可以是一两单做得好就号称高手，而应该对信息获取及时、全面，分析得比较靠谱，并且有很好的性格决断。比如，适时保护盈利，看不对时要严格止损。
K：是长时间决胜市场者吗？
P：你在哪里见到了？
J：学投资确实带给我们很多激情，输输盈盈当中也有很多乐趣，还有成就感。但是我也想说我们银行员工对于“逐利”应该修练到平常心，这对于从业是有好处的。
P和K：确实是这样。
P：我想说的第二种累，应该是暂时的累。就是指工作刚刚开展的时期，我们边要做业务，边要理顺工作，有些是机制上的设计，要为我们团队作规划。直到现在也还会有调整，跟着实践而调整。
J：这种难度是很大的，也很累。
P：但我觉得这种累是值得的。专业的话叫做“管理的价值”，对个人来说是“自我成长”。我觉得“认真”是有价值的，认真的成本最低，有利于最快地完成摸索。我也见到过老是一样事情，折腾来折腾去，多耗费时间精力啊。
K：工作上轨道后，专业可以越做越精吧。

（J起身，去拨了一个电话。）

K：P　SIR，您觉得对于我这样的（管理培训生），要面对哪些考验呢？
P笑了：其实很多的考验来自于我们自身，要有领悟力，做久了，就是一种职业修为。其实我跟你是一样的，我们都在做的过程当中一起成长。对不少事情的讨论我是不预设结果的，但是对目标是比较明确的。
K：这也是一种演绎的思维方式?
P：是的，我个人比较推崇。
这样吧，我给你举一个关于客户经理角色的忠告。比如，好不容易约了客户，客户经理往往急于向客户说些什么，又说得太多。客户经理往往有这种做业务的冲动。其实，作为客户经理，不要企图“教”客户什么，而应该重点放在为他（她）解决些什么，建议些什么。讲师与咨询师的角色是有区别的，内训会上你可以是讲师，但面对客户，你是陪同、是协助者，是咨询师。
还有，我刚才刚好接到M女士的电话，也谈了一些股市、基金方面的话题。但象客户的一些更私人的信息，我们是不说、不谈的，保护个人的隐私，也是保护自己。

J回来了：一伙儿我要去接小外甥，英语班刚下课，五点去打球，你们呢？
P：我傍晚去一下安德鲁生，给我妈带一盒芝麻饼。
K：我反正有时间，我陪你去打球吧，给小易带带球？
P看一下表，四点半了。
来，再喝一道茶。
还有些清香的回味。
J：下午的时光真好啊。
P：好日子不可以一天过完，话也不能够一次说完。咦！阿K，我们做一个小测试吧，给出三个问题，我们三人都做，下周喝茶时说出自己的选择，怎么样？
J和K：好的。
P：第一问：今天好好地休闲之后，下周你将面临什么问题最需要去解决？
第二问：如果这个季度工作达成的好，上级给你五天的休假，你可以到一个最放松的地方去。你将选择：
A、老家 B、母校附近的茶餐厅 C、遇见一个心仪的人的地方
第三问：中期生活的安排，如果有一个进修机会，你将选择：
A、Q大学的MBA B、B大学的社会学 C、H大学的建筑设计

有意思吗！我们启程吧。